Para desenhar a jornada e primar pela experiência é necessário fazer uma imersão e entender o comportamento do cliente, segundo o diretor de Vendas e Marketing da Full Time Soluções

O ano de 2020 foi um ano difícil, delicado, em que todos precisaram se reinventar. Nesse contexto, alguns negócios prosperaram. É o caso da Full Time Soluções, que cresceu 47%. “O fruto desse crescimento é a nossa capacidade e agilidade de poder atender as necessidades do cliente. Sempre trabalhamos para entender quais eram os caminhos para melhorarmos o negócio para o cliente”, diz Luis Gustavo Marinho, diretor de Vendas e Marketing da Full Time Soluções, que atua nos segmentos de cobrança, recuperação de crédito, retenção, SAC, venda e backoffice.

Marinho, que está na empresa desde março de 2021, veio de grandes companhias de atendimento com o propósito de estruturar a área comercial, marketing, relacionamento e transformação digital. “O objetivo é mostrar ao mercado de São Paulo que há uma empresa ágil, com capacidade e saudável financeiramente, e que pensa nos atributos necessários para a transformação digital que estamos vivendo”.

Atualmente, cerca de 40% dos negócios da Full Time passam pelas soluções digitais. Segundo o diretor, é direcionado à camada digital todos os atendimentos em que há um nível de complexidade baixo ou que se consiga gerar repetibilidade ou reprodutibilidade em que o robô ou RPA consiga ser mais produtivo do que a interação humana. “Por trás do digital temos a inteligência humana que monitora, gerencia, audita e busca oportunidades de melhoria”. O atendimento humano trata questões mais complexas.

Na área de relacionamento com o cliente, a eficiência e o menor custo para o cliente são pontos-chave. “É pensar em como temos uma jornada favorável e adaptável para o cliente que está do outro lado. Não faz sentido estar em vários canais e não resolver o problema do cliente”.

Ele ressalta que, quando o assunto é solução digital, por trás dele é necessário observar quais são os horários, o canal que está com maior penetração dependendo do horário, do CEP e da região. “Direcionamos todo o arcabouço de estratégia e de multicanalidade para trazer um resultado melhor”.

O que traz resultado para o cliente
Em 2020, a empresa contabilizou 1 bilhão de interações nos canais digitais, ou seja, atendeu mais de 50 milhões de pessoas em todo o Brasil, o equivalente a cerca de 20% da população brasileira. “O cliente nos dá a oportunidade de olhar para o negócio dele e pensar fora da caixapara propor os processos que vão desaguar em uma melhor relação de consumo e de atendimento. Temos a pesquisa NPS, que é um termômetro que nos permite avaliar o atendimento e retroalimentarmos o cliente. Isso é muito forte nos players que temos da área de operadores de telefonia, varejo, saúde e bancos”, diz Marinho.

Entender a real necessidade do cliente é a missão do SAC na concepção de Marinho. “Cada vez mais queremos ter poucos processos ou poucos cliques para resolver uma situação, quer seja de segunda via de conta ou para abrir uma reclamação. Temos que ter um canal que, de fato, o cliente entenda, que seja um canal de resolução”.

As pesquisas mostram que o WhatsApp tem 70% de aceitabilidade. O cliente gosta de ser atendido por esse canal. “Buscamos ter um atendimento que entenda todas as necessidades do cliente para que ele não volte a ligar num período menor a 24 horas.”

O resultado é que o first call resolution da empresa é de 95%. “Nos colocamos no lugar do cliente para entender quais são as necessidades dele juntamente com os nossos contratantes para que possamos melhorar o processo”.

Luis Marinho defende que a resolução em canais adequados oferece uma experiência saudável e leve. “O atendimento personalizado passa por um processo minucioso de estudo, avaliação dos dados, de olhar para a modelagem de acordo com o perfil do cliente que estamos atuando”.

Tendências do atendimento ao cliente
Sobre o futuro, o diretor destaca a evolução da inteligência artificial, do machine learning e do speech analytics. “Percebo que vamos viver um movimento forte de profissionais voltados para a área digital”. Isso porque a área de tecnologia será impulsionada com a internet das coisas (IoT) e a chegada do 5G.

Um desafio citado por Marinho é a formação de profissionais. “Teremos um movimento bem disruptivo, como tivemos no processo de pandemia, com a adequação e ajustes dos canais na forma de atender o cliente. Ainda é primário falar que vai ter uma queda grande no processo de atendimento humano. O robô não vai conseguir chegar no nível de excelência que nós temos”, diz o executivo, para quem é necessário estar antenado com o que está vindo pela frente.

Após investir R$ 5 milhões na vertical para construção de jornada, omnichannel e robôs, nos próximos dois anos, a Full Time destina uma verba de R$ 10 milhões a uma vertical de vendas.