O varejo teve papel fundamental para apoiar as economias a passarem pela pandemia e precisou se reinventar para manter bom relacionamento entre marca e consumidor. Entre tantas soluções encontradas para a sobrevivência das famílias e dos negócios, a principal mudança que perdurará no pós-pandemia é a inversão da ordem pré-estabelecida de que os meios digitais apoiam os negócios físicos, segundo o Grupo Bittencourt – consultoria especializada no desenvolvimento, gestão e expansão de negócios.

“Com a transformação digital dos últimos anos, os empreendedores, tanto os médios quanto os grandes, têm experimentado o online como um canal de vendas complementar à loja física. Mas dado o cenário da pandemia, no qual os negócios precisaram sobreviver de portas fechadas, os empreendedores tiveram que investir no online e puderam reavaliar a real necessidade de uma cadeia de várias lojas ou até mesmo um local físico – como é o caso de PMEs. Mesmo com a reabertura do comércio e retomada da economia, o digital tende a ser o principal canal de vendas dos lojistas. Nessa equação, o varejo físico servirá como ‘apoio’, com estrutura mais enxuta e foco na experiência de compra. Quem frequentar as lojas a partir de agora estará buscando uma experiência e não um produto”, argumenta Lyana Bittencourt, CEO do Grupo Bittencourt.

Consumo com propósito
Ainda segundo a especialista, com tudo que aconteceu no mundo, foi necessário que todos os envolvidos no negócio – sejam os executivos ou a própria equipe -, dessem um passo para trás e lembrassem os core values das companhias. “As empresas precisaram revisitar seu propósito, e atuar de forma cada vez mais consciente do impacto que geram na comunidade na qual estão inseridas. Isso, por si só, já trouxe um novo olhar para o mundo dos negócios que certamente perdurará”, explica.

Também como resultado desse processo, o consumidor está ainda mais atento à forma de agir das marcas, mais ativista de causas reais e está buscando sentido em tudo que for realizar e consumir – independente da sua geração e da camada social. A forma como as marcas se posicionaram durante a crise vai ser fundamental para a manutenção da sua relação com os consumidores no pós covid-19.

Lojas como centro de distribuição
Neste cenário, o varejo físico deve continuar a evoluir e precisará adotar novas formas de se relacionar com os consumidores. “A adaptação passa não só pelo olhar para a jornada de compras, mas por tudo que acontece antes e após a jornada. Isso significa um repensar sobre todo o negócio, desde ferramentas para qualificação e instrumentação das equipes até a revisão completa dos formatos de loja e o pós-venda – fidelização e retenção dos consumidores. Um aprendizado que já se mostrou concreto nesse período é que os consumidores uma vez que experimentam a conveniência e as experiências fluidas de compras não regridem mais”, complementa a CEO.

Alguns players já estão de olho em “lojas experience oriented”, que funcionam como apoio à estratégia digital das empresas e podem ter uma abordagem híbrida – sendo loja que entrega experiência e um centro de abastecimento. Outra tendência é os varejistas repensarem se é mesmo necessário ter muitas lojas, e desenvolver uma estratégia em torno do papel que cada modelo vai desempenhar (podendo ser entrega de experiência, centro de abastecimento ou lojas híbridas), com entrega de experiência e mini centros de distribuição.

“Algumas das soluções que têm sido apresentadas para que isso funcione é a transformação de grandes centros de distribuição em pequenos espaços automatizados que podem ser acoplados nas lojas. Uma forma de otimizar os espaços e permitir uma abordagem completa para o papel da loja. O que fica claro é que os clientes querem e vão querer cada vez mais personalização e experiência, seja online ou na loja, e para conseguir isso o foco deve continuar no consumidor, mas sempre orientado por dados que devem ser constantemente medidos, testados e refinados. Uma abordagem tanto humana como tecnológica”, conclui Lyana.