Foto: Igor Gustavo Rodrigues Santos/Divulgação

Quando surgiu, a Black Friday era uma data promocional que movimentava o varejo físico, de rua e de shoppings. Com o tempo começou a expandir sua capacidade de vendas para o e-commerce, gerando oportunidades e maior amplitude de escolhas, além do conforto de comprar de casa. E as compras feitas por meio do comércio eletrônico geraram uma nova necessidade, que é a velocidade de entrega cada vez mais rápida.

Se antes era aceitável esperar uma semana para receber produtos, hoje quem não conseguir entregar no mesmo dia ou no dia seguinte já está perdendo vendas. Certamente, haverá diversos concorrentes capacitados para atender o cliente na velocidade que ele exige. Essa exigência de entrega em tempo cada vez menor colocou em evidência o conceito de last mile ou última milha, em português. Trata-se de um termo logístico para designar a etapa final da entrega de uma carga, entre o centro de distribuição e o destino final, o cliente.

O consumidor tem hoje, com o last mile, oportunidades como economia de tempo, variedade na escolha do produto desejado e economia sem sair de casa. E ainda tem a opção de receber o produto onde estiver. Rapidez e qualidade são os quesitos mais exigidos no momento.

Acontece que a Black Friday também trouxe para o e-commerce uma demanda de vendas em um único dia acima do normal. No começo isso representou um grande problema porque o sistema virtual possibilita o fechamento de milhares de compras por minuto. Por mais automatizado que seja, sempre existe a necessidade de parte do processo ser feita manualmente.

Ocorriam erros de endereço, entregas bem na hora em que o consumidor estava ausente, extravio do produto, entre outros. Essas possibilidades de falha ainda existem, mas em percentual muito menor do que antigamente, pois as plataformas de comércio estão mais robustas e funcionais. Talvez o risco maior hoje seja faltar entregador justamente nesse momento tão importante para o comerciante. Nada que se compare ao passado, pois o profissional precisa fazer entregas para tirar seu sustento e certamente não vai querer perder oportunidades correndo o risco de ser banido do comércio.

Mas é preciso considerar que o fator demanda durante a Black Friday é intangível. Quem pode prever o volume de vendas? E é preciso entender que a satisfação do consumidor com a marca está muito ligada à experiência que ele teve com o last mile. Por isso, é preciso investir, melhorando as taxas pagas aos entregadores, atraindo uma massa de profissionais do ramo conectados com a plataforma. Mas não só isso. Os entregadores não são os únicos responsáveis pela eficiência da última milha. Há outros atores que precisam estar devidamente preparados.

É essencial que o time de suporte de operações, em peso, esteja atento às necessidades dos entregadores, que o marketing da empresa atue adequadamente no atendimento ao mercado e que haja promoções de prêmios que complementem o aumento da taxa paga ao entregador, de forma a mantê-lo sempre satisfeito e disponível para atender ao e-commerce.

Com uma equipe de entregadores engajada e devidamente alinhada, a plataforma poderá garantir ao consumidor final uma experiência positiva no que diz respeito à velocidade da entrega. A partir daí, cabe a cada um oferecer outros diferenciais, como descontos nos preços dos produtos ou mesmo frete grátis. É tudo uma questão de planejamento, estratégia e criatividade.

*Felipe Criniti é CEO da Box Delivery, empresa especializada em soluções tecnológicas para serviços de logística.